12369展示环保卫士风采的靓丽窗口

发布时间:2006-10-28 23:53浏览次数:

——南京环保投诉热线接诉班岗位奉献事迹介绍
 
  这里,不像公安110 警匪电话那样严肃紧张、人命关天;这里,也不像114查询台那样,成千上万个查询电话。这里,受理的是人民群众对环境污染的举报投诉,接听的是老百姓对消除环境污染、改善生活质量的要求;这里,接受的是人民群众对环境保护工作的建议以及对环境保护部门及其工作人员的批评意见,这里就是环保投诉热线12369———一扇明净敞亮、展示环保卫士风采的靓丽窗口。
  南京“12369”环保投诉热线自2001年在全国率先开通以来,在各级领导的高度重视以及热线系统全体同志的共同努力下,以“三个代表”重要思想为指导,以维护人民群众的环境权益为宗旨,以“让人民群众满意”为工作标准,在查处环境污染举报,维护群众环境权益的过程中,发挥了越来越不可替代的作用。热线开通4年来,处理了近8万件次污染举报投诉,回访满意率一年比一年高。江苏省委常委、南京市委书记罗志军、原副市长戴永宁和市人大、市政协领导多次视察热线,充分肯定热线为全市环境保护工作作出的贡献。热线多次得到国家环保总局、省环保厅领导的表扬,先后被授予南京市环保系统“文明服务示范窗口”、南京市信访先进集体等荣誉称号。2006年3月8日,南京12369环保投诉热线荣获南京市 “巾帼文明示范岗”光荣称号。
在市民的期盼中诞生
  2001年以前,南京市举报环境污染并没有专门的投诉热线,只是环境监察部门兼管着这项工作,当时热线只有两部电话,听电话、做记录是热线的主要任务,投诉分转件很少。虽然对老百姓来讲,反映环境污染问题有了说话的地方,但还是觉得投诉渠道不够畅通,所反映的问题得不到及时回复。2001年初,为了适应老百姓对环境保护关注度越来越大、对环境质量要求越来越高的形势,南京市环境保护局在全国率先开通了12369环保投诉热线。热线刚刚开通一年,在群众中的知晓度并不高的情况下,年接诉量却已达到了上万件,此时的12369已经一跃成为市民期盼已久、惟一能说说身边环境保护事情的窗口。在这种情况下,抓紧12369软硬件建设被提到了重要议事日程。在硬件建设方面,首先进行了电话接听系统功能的扩大和提升,先后对受理系统进行三次完备升级,开通四进一出电话线路,并使其具备自动录音和人工接听遇忙留言等功能。在软件建设方面,一是招聘专门接诉员,常年坚持24小时电话值守;二是抓紧业务培训,让接诉员能在最短的时间里适应接诉岗位的工作要求;三是为保证12369正常运行,完善各项规章制度,先后制定出台了《接诉工作人员守则》、《接诉人员行为举止规范》、《接诉、回复规范用语》、《接诉人员工作考核办法》、《接诉人员奖惩标准》等一系列制度和规定;四是根据环境污染举报投诉的实际情况,由12369统一归口负责全市污染举报的接诉和查办工作,同时要求各区县环保局成立举报受理查办部门,公开设立举报电话,成立污染应急行动小组,建立起市、区、县污染举报联动查办网络,确保污染举报投诉随时有人受理,遇到重大紧急行动能够迅速响应。
优良素质在坚守岗位中展现
  逢年过节,我们与家人团聚;夜深人静,我们进入甜美梦乡,而12369的同志始终坚守在热线岗位上。对此,她们没有半点抱怨,相反觉得这是起码的职业要求。12369对全市人民的承诺是常年24小时值守,电话铃响三声必有应答,这种要求,看似简单,常年坚持绝非易事。
  12369的姑娘们都能倒背《一份早餐值万金》的故事:那是瑞士一家大酒店负责客房事务接待的琳恩娜,因为利用20分钟时间下楼吃早餐,漏接了一个正常的公务电话,结果造成一桩70万元生意的损失。在12369热线,漏接一个电话,可能耽误一件环保大事;漏接一个电话,服务型政府建设就会在市民心中丢分。因此,姑娘们常常以《一份早餐值万金》的故事来警醒自己。一次,9号接诉员回家探亲,因汽车误点,赶回单位接班的计划被彻底打乱。该同志不因客观原因造成的差错而临时向领导请假,更没有因为是一名聘用制合同工而降低对自己的要求,她想到的是自己是12369的一名接诉员,无论如何要在规定时间赶到工作岗位。于是,她毅然决然改乘火车,在接近午夜凌晨时赶回居住地,保证第二天准时上班。12369热线接诉员每人至少有两个闹钟,每天上班,她们都能自觉把路途中可能被耽误的时间放大,以确保准时到岗接班。几年来,她们坚持做到不早走一分钟,不迟到一分钟,任何情况下12369不脱岗。
  在12369热线工作的是清一色女大学毕业生,她们有理想,有追求,活泼好动,但只要是在12369热线值班,她们就是铁钉一个。2006年春节后第三天,全国人民举家团聚仍然沉浸在欢度新春的快乐之中,12369接诉班3号接线员在当班时得知爷爷去世的噩耗。3号接诉员是家里的长孙女,按当地习俗,她应该及时赶回去参加爷爷的丧事,但3号接诉员在没有惊动任何领导和同事的情况下,跟家里长辈们一一打招呼,说明自己必须坚守岗位的原因和道理,直到完成了一天一夜值班任务以后才匆匆赶回老家。举世瞩目的“十运会”在南京召开,在开幕式当天南京万人空巷的时候,接诉员们不能到现场,也不能观看电视转播。虽然接诉室的对面就摆放着电视机,后退半步即可方便地看到开幕式盛况,前进一步坚守的是12369的热线电话,当班的接诉员发扬的就是 12369的“钉子精神”,在没有任何人检查、监督的情况下,她们坚守在12369热线寸步不离。
  几年来,由于12369第一时间的准确接诉,一些紧急污染事件得到及时有效的处置。如燕子矶69桶化工垃圾倾倒转移、曙光雷福斯硅烷有限公司违法将120余桶易燃剧毒品堆放露天、某公司歧化料罐物料泄露、净之洁公司员工盗卖医疗废弃物等投诉,因得到及时处理,将国家和人民生命财产可能遭受的损失降到了最低限度。虽然接诉员没有亲临现场,没有直接参与抢险救灾和治理污染,但是,环保卫士用汗水和辛劳为人民换来环境安全的功劳中,有12369热线接诉员们的一份。
政府的形象在这里提升
  经过几年的发展,如今的南京12369热线年均接诉量已达2万件左右,一个接诉员一年要接5000个投诉电话。虽然从绝对值上讲,12369远不如110、114和电信10000号,但是,12369是一个举报污染行为、投诉环境污染侵害、维护百姓环境权益的专业热线,所以又是同类热线不可比的。12369环保热线接诉员既要有文明礼貌的素养,又要有环保专业的基础;既要懂环保法律法规知识,更要谙熟与人打交道的技巧以外,环境污染具有时空分布、起因变化隐蔽复杂等特性,因此要求接诉员对具体投诉有较强的敏感性、警觉性,有较高的判断力和洞察力。就南京12369热线的正常工作而言,接诉员除了要完成举报投诉电话的接听任务,还要完成电脑录入、查办分转、受理回复、二次回访、处理结果调查等工作。为了建设一支形象好、作风正、素质高的接诉队伍,南京市环保局领导对12369热线,给予了高度重视、倾心支持和精心培育,使接诉班人员的大局意识、责任意识和使命意识大大增强。几年来12369热线坚持开展了以提高热线接诉质量和服务水平的岗位练兵活动,采取“走出去,请进来”的方式,先后邀请环保系统专家讲解环境保护法律法规和环境保护应知应会,请市公安局“110”指挥中心、市工商局、市信访局有关专家作专题讲座,请南京电视台领导、南京旅游学校教师来热线传授接诉技巧、现代服务礼仪知识;专程前往全国“巾帼文明示范岗”———南京城北供电局、南京市地税局国税“12366”税收咨询投诉中心等先进单位学习、观摩、取经;有计划地开展普通话、熟记熟背常用电话号码、中文计算机输入等竞赛活动,加强接诉人员的业务技能培训,接诉人员的业务素质、服务水平不断提高。
  在12369每年近2万个的投诉电话中,绝大部分是能真实反映老百姓的疾苦和呼声的,投诉者明事理、讲文明,信任政府,支持环保。但也有少数举报人把对某些社会问题的不满发泄到环保上来,把对环境质量的不满,迁怒到对环保部门工作的不满上来,而每次遇到这样的情况,接诉员就处在了被动的前沿。在12369,对任何一个投诉电话,除了要求文明用语、礼貌待人外,接诉员必须做到“激不发怒,骂不还口”,任何时候不说刺激投诉人的话语,任何时候不先挂断投诉电话。这些看似不近人情的规定,其实是确保老百姓的呼声能及时准确地传递到环保部门的强硬措施。如果老百姓的呼声在12369就被过滤、被中断、被卡住,那他们的环境权益就不能最大限度地得到保障,政府的形象就会在老百姓心目中打折扣。起初,接诉员受到委屈,哭过鼻子,抹过眼泪,甚至摔过电话,但是,通过爱岗敬业教育,通过设身处地地体会被环境污染侵害人的难处和痛苦,接诉员们慢慢知道了自己肩上的担子,深切感受到了自己手中电话的分量。一个投诉人反映某厂气味污染的问题,因现有技术的限制,短时间内很难达到投诉人的主观要求。投诉人因此反复投诉,12369热线的7号接诉员不厌其烦一遍遍地解释、按时回复,最后着实感动了这位投诉人。这以后,只要反映环保问题,这个投诉人一定要找7号,否则就不讲话。每年的6-7月,是“环保绿色护考”的非常时期,为了给全市千万考生一个安静的复习迎考环境,“12369”热线几乎每天要接400~500个举报违法施工噪声扰民的投诉电话,这个接诉量比一些县级市一年的污染举报接诉总量还要多。高强度、快节奏的工作,让接诉员嗓子冒烟,喉咙沙哑,“金嗓子喉宝”成了接诉员的第一营养品。
  2005年8、9月间,是迎接“十运会”召开、老城改造和新城建设“收边收口”的特殊时期,因环境问题造成的污染投诉陡然骤增,“12369”热线一个夜班接听上百个投诉电话属正常现象,最繁忙的时候,一个接诉员在晚22∶00至凌晨6∶00的8个小时里,接听了226个投诉电话,平均2.1分钟要处理一个电话。尽管异常繁忙的投诉让接诉班的姑娘们双眼布满血丝,她们吃不下饭,睡不好觉,但是“12369”的每一位同志都能任劳任怨,出色完成工作任务,她们向全市人民和各地来宾展示了南京环保人文明礼貌和敬业高效的形象。
  打从热线开通以来,每年经12369热线分转的环境污染举报投诉办结率均为100%,群众满意率保持在90%以上。12369热线系统全体人员用自己踏实的工作,赢得了百姓的称赞,赢得了社会的普遍关注,赢得了上级领导的认可。凡是亲眼目睹过12369接诉班工作情景的同志,无不打心底里称赞她们是“打不垮、拖不烂的铁娘子军”。
 
 
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